Politique de confidentialité et protection des renseignements personnels
POLITIQUE DE TRAITEMENT DES PLAINTES ET RÈGLEMENT DES DIFFÉRENDS
Notre politique s’inscrit dans le cadre des dispositions de la Loi sur la distribution de produits et services financiers en ce qui à trait au traitement des plaintes et au règlement des différends.
But de la politique
Selon la législation en vigueur, « tout cabinet doit traiter de façon équitable les plaintes qui lui sont formulées ».
Le but de notre politique de traitement des plaintes et de règlement des différends est de mettre sur pied une procédure équitable et gratuite pour notre clientèle afin de s’assurer du traitement les plaintes reçues par Bilodeau Couture Assurances inc. ci-après nommé « BC ASSUR » ou le « cabinet ».
Notre cabinet souhaite prendre en charge toutes insatisfactions communiquées par sa clientèle dans l’objectif de satisfaire sa clientèle tout en respectant le cadre légal auquel notre cabinet est assujetti.
Le Responsable désigné de BC ASSUR auprès de l’Autorité des Marchés Financiers, dont les coordonnées figurent ci-bas veille à ce que les courtiers et autres employés du cabinet prennent connaissance de l’énoncé de politique de traitement des plaintes et de règlement des différends et soient formés et informés afin d’appliquer les procédures et mesures qui y sont prévues.
Définition et recevabilité d’une plainte
Aux fins de la politique, une plainte constitue l’expression d’au moins un des trois éléments suivants :
- un reproche à l’endroit du cabinet, d’un de ses courtiers, de l’un de ses experts en sinistres ou à l’endroit d’un des employés;
- l’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un client;
- la réclamation d’une mesure correctrice.
Pour qu’elle soit recevable, une plainte doit être faite PAR ÉCRIT par le plaignant. Si elle est verbale, il appartient au cabinet de la noter par écrit. Elle peut revêtir la forme d’une simple lettre, d’une poursuite judiciaire ou d’une enquête en vue d’une plainte disciplinaire.
Insatisfaction ou préoccupation
Ne constitue pas une plainte, toute démarche informelle visant à faire corriger un problème particulier, dans la mesure où le problème est traité dans le cadre des activités régulières du cabinet et sans que le consommateur n’ait porté plainte en vertu de cette politique. En l’absence des éléments précédemment mentionnés, notre cabinet s’assurera d’également résoudre toutes insatisfactions ou préoccupations qui lui sont adressées.
Comment porter plainte?
Le plaignant qui n’est pas satisfait des réponses ou informations obtenues à l’étape précédente et qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l’attention du Responsable du traitement des plaintes, Monsieur Simon Bédard.
Responsable des plaintes
Monsieur Simon Bédard, agit à titre de répondant pour notre cabinet auprès de l’Autorité des marchés financier (l’Autorité) et voit à la formation des employés de l’entreprise. Le Responsable doit transmettre aux employés toute l’information nécessaire en respect de cette politique, tout en veillant à son application.
Le Responsable, doit en sus des responsabilités mentionnées ci-haut :
- accuser réception des plaintes auprès du plaignant;
- transmettre les avis requis au plaignant;
- traiter les plaintes;
- transmettre le dossier à l’AMF sur demande du plaignant;
- maintenir un registre des plaintes;
- transmettre un rapport semestriel à l’AMF.
Coordonnées du Responsable des plaintes :
Monsieur Simon Bédard
BC ASSUR
269 RUE RACINE EST
CHICOUTIMI,QUÉBEC
G7H 1S2
Courriel : traitement_plaintes@bc-assur.com
Téléphone : 1(866) 482-0999
Il est recommandé d’utiliser le formulaire de plainte selon le modèle proposé par l’AMF afin que toutes les informations requises soient complétées et faciliter le traitement de votre plainte conformément.
TÉLECHARGEZ LE FORMULAIRE MODELE DE L’AMF ICI : https://lautorite.qc.ca/fileadmin/lautorite/formulaires/grand-public/GP-plainte_formulaire-plainte-fr.pdf
Tout employé du cabinet qui est saisi d’une plainte doit la transférer, dès sa réception, au Responsable des plaintes du cabinet, qui est mandaté pour appliquer cette politique.
Le Responsable accuse réception de la plainte dans les 5 jours ouvrables. L’accusé de réception de la plainte contiendra les éléments suivants :
- une copie de la présente politique;
- une description de la plainte reçue précisant le reproche fait au cabinet/son employé(e) et la demande de mesure correctrice;
- le nom et les coordonnées du Responsable du traitement des plaintes;
- dans le cas d’une plainte incomplète, un avis mentionnant la nécessité de transmettre au Responsable les informations complémentaires dans les 5 jours ouvrables, à défaut de quoi la plainte est réputée avoir fait l’objet d’un abandon;
- l’information au plaignant de son droit de demander l’accompagnement et l’intervention de l’AMF, à l’expiration d’un délai maximal d’un (1) mois ouvrable de la réception de tous les renseignements nécessaires et au plus tard dans l’année qui suit la réponse à sa plainte. L’avis doit
- mentionner que l’AMF offre des services d’accompagnement et de médiation si les parties y consentent;
- l’information au plaignant à l’effet que la médiation est un processus de résolution à l’amiable d’un conflit par lequel une tierce partie (le médiateur) intervient auprès des parties pour les aider à parvenir à un accord satisfaisant;
- un rappel au plaignant que le dépôt d’une plainte à l’AMF n’interrompt pas la prescription relative aux poursuites devant les tribunaux civils contre le cabinet.
Traitement de la plainte :
A la réception d’une plainte, le Responsable effectue une enquête.
Le traitement de la plainte doit être effectué dans un délai d’un mois ouvrable suivant la réception de tous les renseignements nécessaires.
Le Responsable transmettra au plaignant la réponse finale par écrit et motivée du cabinet.
Transmission du dossier à l’AMF :
Si le plaignant n’est pas satisfait de la réponse du cabinet ou du processus d’enquête, il peut demander au cabinet de transférer sa plainte, ainsi que son dossier à l’AMF.
Ce droit ne peut être exercé par le plaignant qu’à l’expiration du délai de un mois ouvrable prévu pour obtenir une réponse finale ou au plus tard 1 an après cette réponse.
Le dossier transféré à l’AMF est constitué de l’ensemble des pièces relatives au dossier de plainte.
Création et maintien du registre du cabinet
Le cabinet établit un registre des plaintes aux fins de l’application de la présente politique. Sa mise à jour est effectuée par le Responsable du traitement des plaintes. Toute plainte formulée et correspondant à la définition d’une plainte aux fins de cette politique doit y être consignée.
Avis aux courtiers, experts en sinistres et autres employés du cabinet
Le Responsable veille à ce que les courtiers, experts et employés du cabinet prennent connaissance de cette politique et disposent d’un exemplaire de celle-ci.